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情報漏えいの事例など、情報セキュリティ意識を高めるブログ

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PCデポに学ぶ炎上事件の各4段階と早期対応の重要性

PCデポ、隠せば隠すほど燃え上がる

最近、PCデポ関連のニュースが1週間に1度ぐらいのペースで燃えています。

もともとは悪徳商法ではないかとの批判を受けたものが、中古品販売に関しての不備やトップの発言、従業員に課せられたトウゼンカードなど次々に燃料が持ち上がっているからです。

 

そして今度は、内部告発者にトウゼンカードを暴露されたとたんトウゼンカードについて記載されていた公式ウェブページを削除したとのこと。

 

さらには内部監査を担当するものが内部告発者を脅し、密告するように促す告示を出したというツイートまで。

真偽のほどは明らかではありませんが、トウゼンカードが事実だったことを考えるとそちらの信ぴょう性も高いと考えられるでしょう。

 

それにしても、昔からネットに触れている方であれば今回のPCデポの対応は明らかに失敗だということがわかるでしょう。

 

炎上する要素をすべて兼ね揃えたPCデポ事件

私がニュースを読んでいた中で、「これは燃えるな・・・」と思ったのは以下の4点。

 

・お年寄りに高額契約押し付け、解約拒否して「会員様思いとどまり」

問題を隠し、コソコソと小細工する。しかもバレる。

・トップが責任を現場に押し付ける(組織ぐるみを否定)

・トウゼンカードのようなノルマ環境、更に内部密告者を募って疑心暗鬼にさせる

 

正直最初の1点だけでも十分燃え上がる要素を兼ね揃えているのですが、種火が大きな火災になるのはやはり2番の「隠そうとした」ことにあるでしょう。

 

ネットで大きな花火を打ち上げるのは、まず「非難されるべき行為」があり、それに対して「証拠を全力でもみ消そうとしたりなかったことにして」、

「最後に自己保身の言い訳を連発」する事例。ついでに態度も悪くて高圧的だと数え役満です。

 

あっという間にフィナーレを迎えることでしょう。

炎上の4段階

ネット上の炎上事件(祭り)は、概ね以下のようなステージに分けることができます。

 

ステージ1:出火

問題が発覚したばかりの段階。問題(写真や投稿など)が、SNSや2chなどに投稿され問題提起されるぐらいの頃。

この段階では投稿者は全く何も気づいておらず、無防備な状態。祭りの熟練者などは、既に魚拓などの証拠固めを開始しています。

 

そもそもネットの投稿は自動的にログが取られているので、魚拓を潰せばいいってほど単純なものでもありませんが。

 

ステージ2:フラッシュオーバー(拡散)

あるきっかけで、火が一気に広がる瞬間。例えばネット上で影響力の強い人物が(非難の目的で)シェアした、ネットメディアに掲載された、投稿者がネットに対して挑戦的な言動をとった、証拠隠滅を図ったことがバレた、など。

 

この瞬間に投稿者が気づくことはごく稀で、このまま炎上ステージに突入します。

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ステージ3:炎上

著名なSNSやヤフーニュース、新聞社などが取り上げた段階。こうなると取り返しがつきません。

ネットにそこまで触れていない一般人の目に広く知れ渡り、事態を収拾するのは不可能になります。

 

炎上期がどれだけ長いかは、元の問題の大きさ、問題の原因の対応状況など様々な要因があります。

この段階にきてしまうと深刻な個人や企業への悪評、株価への影響を避けられなくなります。

 

ステージ4:減衰

最後のステージで、新しい炎上事件が起きた、事件が風化した、など様々な理由で減衰していきます。

このまま消化できれば良いのですが、新たな不祥事や問題等が発覚してしまうと再び燃え上がることもあります。

 

また、実際の火事と違うのはネット上に半永久的のその悪評が残るということ。出火の証拠がずっと残るということです。

削除依頼等はあまり効果がないことが過去の例から知られています。

炎上の火種を消すのは、早ければ早いほどいい

今回のPCデポの事件は、ネットで様々な炎上事件や「祭り」を見てきた方であれば「そら、炎上するわ」と思うようなことばかりでしょう。

しかし、炎上事件はいつまでたってもなくなりません。個人のツイッターならともかく、上場企業でありながら炎上コントロールをできていないのは一体なぜなんでしょうか。

 

今回の事件は、

 

「高額契約をお年寄りに押し付け、更に全力で解約を拒否」

 

という問題が挙がった瞬間に速攻で声明を出し、謝罪と是正案を提示すべきでした。

しかしプライドが邪魔したのか、カチンときたのか、はたまた他の理由があったのかはわかりません。結局きちんとした初動対応は取れませんでした。

 

早いところ収拾をつけるにはそうするのがベストだったでしょう。「たかだかネット」と侮っていたのかもしれませんね。

一人一人の個人が発信者である今のインターネットを、侮るのは危険にもほどがあります。

 

ろうそくの火を完全に囲えば酸素がなくなりいつかは火が消える・・・といった考えはインターネット登場前では可能だったかもしれません。

が、インターネットがここまで発達した現代ではそんなことは不可能に近いでしょう。

 

ネットで証拠隠滅は無理

炎上事件に必ずといっていいほどつきものなのが、「証拠隠滅」。私の見てきた炎上事件では、ほとんどの場合出火からフラッシュオーバーに移るきっかけが証拠隠滅でした。

炎上事件で言われる証拠隠滅とは、例えば問題や不祥事に関連するページを消す、アカウントを非公開にする、ウェブサイトを休止したり落とす、などなど情報へのアクセスを強制的に遮断するということを指します。

 

これらの行為は、部外者にとって「出火元が過失を認めた」というサインに他なりません。

まだ事の真偽がはっきりしない中、このような情報の遮断の傾向を見た瞬間「見られたくない、やましいことがあるから急に隠した」と思われ(部外者の中で)容疑が確定します。

 

その後、「ほら、こんな証拠隠滅を図っている。クロだ、燃やせ」と言わんばかりにウェブページ魚拓やスクリーンショットであったり、インターネットアーカイブのログを持ち出されます。

これが起きてしまうと、ほぼ確実にフラッシュオーバーへ移行します。つまり一気に拡散して大炎上となります。 

 

ちなみにこの件はそもそも燃え上がるような内容をインターネットに公開しないこと以外、手立てはありません。 

 

まとめ

ネットでの炎上を防ぐには、拡散してしまう前に早急に非を認め、是正案を提示し、露骨な証拠隠滅を図らないことが一番です。

注目されてしまった瞬間に証拠集めや粗探しなどが徹底的に行われるので、中途半端な対応ではあっという間に嘘がバレてしまいます。

 

また、個人の場合は完全スルーという手もありかもしれません。

個人の場合はそもそも炎上するような内容の投稿を行わなければ済む話なんですけどね。

 

企業にとっては、いつどこから火の手があがるか全く読めない時代。

インターネットのリスクに対応するコントロール策がより一層求められることでしょう。

 

従来メディアへの情報規制と同じやり方が通用すると考えていると、痛い目を見るかもしれませんね。

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