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グラブルガチャ炎上事件に学ぶ、スマホゲームトラブル初動対応の重要性

増え続けるスマホゲーム運営の炎上事件

最近CMでもよく目にする様になったグラブルというスマホゲームにて、ガチャ(お金と引き換えにゲーム内アイテムを入手する)の出現率などがおかしい、規制されているコンプガチャ(当たりを複数当てると相乗効果)に抵触するなどといってネットを中心に大炎上しています。

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更に運営会社からの釈明が行われたものの決して誠意あるものとは言えず、問題となった上記二点については結局触れないまま。沈静化どころか火に油を注いでいるかのような事態へと進展してしまっています。

何らかのトラブルが起きてしまった時には、迅速かつ誠意ある対応が求められるのはどの業界でも共通することです。

ペヤングでのゴキブリ混入事件なども一時期話題になりましたが、製造元が比較的誠意ある対応を行ったので会社が潰れることは免れました。しかし、それでもやはり初動はあまり良くなかったと言わざるを得ません。

どういった要因で炎上するの?

炎上するためには必要十分なユーザー数に不利益を与えることが大前提となります。ネットゲームやスマホゲームで主に問題となるのは以下の点でしょう。

 ・ゲーム内におけるユーザーサイド側の仕様変更
 ・射幸心を煽るためのガチャの出現確率の操作、不当な確率設定
 ・課金させることのみを考えた仕組み

せっかくお金を払って手に入れたレアなキャラクターだったりアイテムの性能が仕様変更で損なわれる。今までよりはるかに強いキャラクターが登場、見た目も良くて性能も良いけど出現率は実は他のキャラクターの半分以下。

もしくはガチャでレアキャラを3体当てた時と、特定の3体を当てた時の相乗効果の違いで射幸心を煽る。そういった行為が主な炎上の原因になるようです。

特に人気ゲームであれば、100万人単位の人間が遊んでいると考えて、ガチャ回数は月間1000万を超えることもあるでしょう。それだけの抽選会数が行われているのに、確率を操作したり、不当に低い確率に設定してバレないわけがないのです。最近ではネット上でのガチャ報告会なども頻繁に行われているようですから、尚更でしょう。

炎上した時、企業としてはどのような対応をとっておくべきだったのか?

まず誠意を見せることが最優先です。本当は知らせるべきことをユーザーに知らせていなかったと少しでも思う節があれば開示すべきなのです。例えばあるキャラクターの性能を変えた、出現率を変えた、などなど。ほんの小さな調整でも大きな効果をもたらすのです。(バタフライエフェクト)

そして、炎上事件に発展してしまった場合は言い訳(火消し)に走るのではなく、炎上している原因をきっちり分析し、そこに対して迅速且つ的確な回答を行うことが何よりも大切な初動対応なのです。

その回答は何もユーザー側に利益をもたらす必要があるわけではありません。もちろん、そうできるのがベターですが所詮はビジネス。そうはいかないことも多々あるのでしょう。

ユーザーも馬鹿ではありません。ユーザーに不利益を与えるような仕様変更が絶対起きないとは考えていません。殆どの場合、そのような行為を無連絡で、水面下で行う”卑怯さ”に激怒しているのです。あるキャラクターだけガチャ出現率が低いのならそう記載すべきだし、規制されているような仕組みに手を出すなんてもってのほか。

 

スマホゲームの開発陣は、こういったトラブル対応について古参のオンラインゲーム運営企業から学ぶ必要があるでしょう。

オンラインゲームはソーシャルゲームほどガチャに依存していないものの、常に仕様変更に細心の注意をしながら運営しています。そうでなければ会員制のユーザーが逃げてしまうためです。

まとめ

スマホゲームは従来型のコンシューマーゲームと違い、ユーザーが継続的にお金を落としていく必要があります。それはつまり、ユーザーを継続的に満足させなければいけないということでもあります。

そういった意味である意味会員制に近いような運営を求められてしまうのです。継続的にユーザーを満足させなければならないのに、一つの炎上事件で一気にユーザーが離れてしまっては成り立ちません。

今はガチャ報告や仕様の細かい分析等ゲームに関するあらゆる仕様がネットで議論、検証そして結果が幅広く共有される時代。小手先の技や騙しは通用しないと考えて、誠意ある運営を行っていってもらいたいものです。

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