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”状況判断しろ!”に見る、マニュアル化する社会と、それを強要する社会

さて、最近梅沢さんのある発言が物議をかもしています。それは、マクドナルドで大量の注文を連れもいない状態で行ったのに、”店内にしますか、お持ち帰りにしますか?”と聞いてきたアルバイトの店員に対して”状況判断をしろ!”と激怒してしまったという問題。

まず言えることは、短気は損気と言われるようにすぐ怒るのはダメだということ。下手すれば迷惑防止条例違反になるかもしれませんし、そもそも他人に対して特に何も悪いことをしていないのに激怒するのは、あまり品が良いとは言えませんよね。

女性でも男性でもお店の人にすぐ高圧的な態度をとって怒鳴る人の評判はとても低いですから、気をつけたいところです。

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さて状況判断しろと怒った梅沢さんですが、梅沢さん自身も今一状況判断できていないと言えるでしょう。その証拠に、まず大量の注文を店頭で行う二つのシチュエーションについて考えてみます。

1. もし持ち帰るのであれば、わざわざ店頭に来て大量に注文するより電話して配達してもらった方が良い

普通は大量の注文を行うならこっちですよね。一人で店内に入ってきて、果たして持ちきれるのかどうか怪しいぐらいの注文するようなパターンよりかは電話で大量注文の方が多い。

あえてそんな注文の仕方をしているってことは、もしかしたらひとまず先に一人が店内に入って注文していて、あとで連れが合流して店内で食事を楽しむのかも知れません。そうした可能性をどうやって、梅沢さんは排除したのでしょうね?

 

もしくは、既にメンバーは店内に待機していて、そこに届けるために大量の注文をしたのかも知れません。その場合も、やっぱり店内なわけですね。どうしたら持ち帰りだけ、などという結論に至ってしまうのかが分かりません。

2. 何も聞かずに持ち帰り用の準備をして、店内で食べるんだとクレームを受けたらどうするか

さて、特に何も悪いことをしていない店員に対して激怒したわけです。それも、状況判断できていないという理由だけで。

では、逆のパターンでなんで勝手に持ち帰りだと決めつけるんだ!状況判断しろ!と迫る客が居たらどうすれば良いのでしょうか。善かれと思って行ったことが裏目に出るなんで今の世の中じゃ珍しくもなんともありません。

 

接客業ではお客様は神様です。だからこそ、従業員が勝手な独断で何かを決めてしまうことができないようにマニュアルというものが存在し、それに従うことをアルバイトは求められるわけです。

むしろ、彼らはマニュアル以外のことをした場合とがめられてしまう可能性だってあります。そのような背景も理解せずに怒鳴るのが、果たして状況判断できる大人なのでしょうか。

マニュアルが存在する理由がある

マニュアルが存在する理由があります。それは別に何もできない従業員を一人前にするためだけではありません。

マニュアルには、過去に起きた事例などからのLesson&Learnを取り込み、問題が再発しないようどう取り組むべきかという点が取り込まれ、常にアップデートされていきます。

つまりマニュアルに記載される事項には単一の思想のみではなく、多数の人間の改善案が全て盛り込まれているわけです。

たった一人の従業員が、その場を見て適当な判断を下すより、マニュアルに従った方がトータルでは確実に良い結果をもたらすようにマニュアルは作られているわけです。それを、状況判断しろなどと言ってしまうとマニュアルの意味がありません。

クレームをつける人間が増える社会

今の社会は、なぜだか分かりませんがとても余裕がない方が多く、ふとしたことでも多数のクレームがつくことがあります。そしてそのクレームはネットを通じて感染し、特にBtoCの業界では致命的になることも少なくありません。

梅沢さんのように、すぐに従業員にクレームをつける人間のおかげで企業側は従業員と企業の評判を守るために対処法を考え、それを紙に起こします。世間ではそれをマニュアルと呼んだりします。

つまり、マニュアル通りのことしかできない人間が多い!と叫ぶのはそもそも全く背景を理解していないと言わざるを得ません。

例えばアルバイトにマニュアル通り動けと指示するのは企業であり、その企業は世間のクレームを取り入れたり、改善案を盛り込むことでマニュアルを作成します。

間接的に、我々消費者がそうしたマニュアル作成のベースになっているわけです。

まとめ

すぐカッカするのはやめましょう。本当に。

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